Las dinámicas de Design Thinking y User Experience permiten abordar los proyectos desde un enfoque diferente, involucrando a equipos multidisciplinares en la búsqueda de soluciones originales mediante el uso de diferentes dinámicas, que basan su efectividad en la fuerza de la creatividad como motor de generación de ideas.

Este workshop, llevado a cabo en Febrero de 2022, completa al realizado en Noviembre de 2021 sobre el caso complejo. Por ello, se ha seguido la misma estructura que en el taller anterior para lograr resultados coherentes y comparables. Con estos workshops se pretende mejorar el itinerario de atención al paciente complejo, combinando servicios actuales y futuros. De esta manera, las dinámicas de trabajo estuvieron orientadas a la investigación de la persona usuaria clave, en la que poder descubrir insights reveladores: problemas, necesidades, etc.

En el workshop participaron representantes del Ayuntamiento de Pasaia (Servicios Sociales), Osakidetza (Unidad de Atención Primaria de Pasaia), Diputación Foral de Gipuzkoa (Planificación y Valoración de la Dependencia), Adinberri e Ibermática.

Figura 1. Participantes en una de las dinámicas del workshop.

La particularidad principal de este taller ha consistido en la participación de personas del ámbito sanitario. Por ello, el caso complejo abordado parte en esta ocasión del ámbito sanitario y en una primera aproximación se detallan las funciones desde atención primaria. Esto ha permitido un nuevo enfoque con respecto al anterior workshop y se ha completado la visión del caso complejo desde todos los prismas posibles.

Las dinámicas realizadas fueron las tres siguientes: 

1)    Arquetipos de Persona: 
El arquetipo de la persona sirve para entender mejor las necesidades y expectativas a abordar para el grupo de personas a las que representa el arquetipo. En concreto el arquetipo abordado fue Cándido, un caso complejo recién identificado desde ámbito sanitario. Cándido representa un hombre de 81 años, que lleva 7 años en situación de vulnerabilidad, y que ha sido recién identificado como caso complejo tras una fractura de cadera.

2)    Mapa de Empatía:
En esta dinámica se representa el contexto (interno y externo) de la persona usuaria que hemos identificado (Cándido) y los inputs que recibe y que genera. Partiendo del arquetipo de Cándido, se realiza un ejercicio de empatía, para intentar descubrir sus miedos, lo que piensa, lo que dice su entorno, lo que oye esa persona. En definitiva, los participantes se ponen "en la piel de esa persona" para entender mejor sus emociones.
 

Figura 2. Mapa de empatía desarrollado en el Workshop.

3)    User Journey Map:
En esta dinámica se representa el "viaje" de la persona usuaria, con los grandes hitos, y el análisis con los puntos de contacto (puntos tácticos) que se van realizando con nuestros servicios. Se recrea el mapa de tareas que la persona usuaria realiza en su día cotidiano analizando los puntos de tangencia donde nuestros servicios son importantes. Así se obtiene una visión del contexto donde la persona usuaria utilizará cada funcionalidad de nuestros servicios y cómo se sentirá al hacerlo.

El workshop se realizó con éxito y se identificó información valiosa (ideas de mejora, “dolores” del arquetipo, insights, etc.) acerca del caso complejo en cuatro puntos clave de su itinerario personal y que son: 1) al alta del hospital, 2) contacto familia – servicios sociales, 3) plan de atención y vida, y 4) valoración de la dependencia. Toda la información resultante se recoge en este documento.